Przed zawarciem umowy ubezpieczenia dystrybutor ma obowiązek dokonać analizy potrzeb klienta. W jaki sposób zweryfikować wymagania i oczekiwania klienta? Jakie przepisy regulują wykonanie tych zobowiązań?
Na rynku istnieje wiele produktów ubezpieczeniowych, które chronią nas i nasz majątek przed skutkami zdarzeń losowych i innych przykrych sytuacji określanych jako wypadki ubezpieczeniowe. Ich zakresy i warianty są szerokie i różnorodne. Klient, poszukując ochrony ubezpieczeniowej, staje przed wyzwaniem wyboru takiego produktu, który sprosta jego wymaganiom i potrzebom w zakresie ochrony ubezpieczeniowej, ale również ceny. Aby pomóc mu, a tym samym lepiej dostosować ofertę do jego oczekiwań i wymagań, powstały przepisy prawa nakładające na dystrybutorów ubezpieczeń obowiązek przeprowadzenia analizy potrzeb klienta przed zawarciem umowy ubezpieczenia.
Dopasowanie produktu ubezpieczeniowego do potrzeb klienta
Ważnymi czynnikami w wyborze odpowiedniej oferty ubezpieczenia jest nie tyle sama wysokość sumy ubezpieczenia, ale również zakres ubezpieczenia, wyłączenia ochrony ubezpieczeniowej czy nawet sposób ustalania wysokości odszkodowania. Analiza potrzeb klienta, jak sama nazwa wskazuje, ma za zadanie określić wymagania i oczekiwania ubezpieczeniowe klienta.
Kto ma tak ważne i odpowiedzialne zadanie do wykonania? Obowiązek przeprowadzenia badania potrzeb klienta spoczywa na dystrybutorze ubezpieczeń. Dystrybutorem ubezpieczeń jest agent ubezpieczeniowy, agent oferujący ubezpieczenia uzupełniające (zajmujący się sprzedażą ubezpieczeń jako dodatek do innych produktów, telefonów, wycieczek, samochodów), broker ubezpieczeniowy czy zakład ubezpieczeń oferujący bezpośrednio ubezpieczenia.
Dystrybutor powinien posiadać specjalistyczną wiedzę oraz odpowiednie doświadczenie. Jego zadaniem jest rozpoznanie wymagań i potrzeb ubezpieczeniowych klienta jeszcze przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Przebieg rozmowy i szczegółowość zadawanych pytań zależy od rodzaju ubezpieczenia oraz złożoności produktu.
Regulacje prawne
Obowiązki dotyczące analizy potrzeb klienta zawarte są w ustawie z dnia 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń. Art. 4 ustawy określa, że dystrybucja ubezpieczeń przez podmiot uprawniony polega między innymi na doradzaniu, porównywaniu lub wykonywaniu innych czynności przygotowawczych zmierzających do zawarcia umowy ubezpieczenia. Natomiast art. 8 wskazuje, że przed zawarciem takiej umowy, obowiązkiem dystrybutora ubezpieczeń jest uzyskanie od klienta informacji dotyczących jego wymagań i potrzeb ubezpieczeniowych oraz podanie w zrozumiałej i obiektywnej formie informacji o danym produkcie. Warto wspomnieć, że w przepisach prawa analiza potrzeb klienta pojawia się również w wymaganym zakresie tematycznym szkoleń zawodowych dystrybutorów ubezpieczeń jako standard w prawidłowym wykonywaniu czynności oraz jako doskonalenie jakości obsługi klienta.
Nowe spojrzenie na potrzeby klienta
Analiza ma na celu określić potrzeby poszukującego ochrony oraz zaproponować mu takie produkty, które będą je spełniać. Kolejnym obowiązkiem dystrybutora ubezpieczeń jest przedstawienie klientowi w zrozumiałej formie obiektywnych informacji o wybranym produkcie ubezpieczeniowym. Wszystkie opisywane działania mają na celu umożliwienie poszukującemu ochrony ubezpieczeniowej podjęcia świadomej decyzji. W taki sposób, aby proponowana umowa ubezpieczenia była zgodna z jego wymaganiami i potrzebami.